Las operadoras Telefónica y Entel son las empresas con el más bajo desempeño en la calidad de atención que brindan a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, en un mercado en el que ninguna operadora superó el nivel meta mínimo esperado, según evidenciaron los resultados del primer Ranking de la Calidad de Atención al Usuario, evaluación semestral elaborada por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).

El ranking, que apunta a ser el referente en la medición del desempeño en la calidad de atención a los usuarios, está basado en una metodología que mide seis dimensiones de la atención al usuario: accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad. Las dimensiones fueron ponderadas y poseen, en total, 14 indicadores (KPI). Además, se han establecido metas por indicador, a fin de que las empresas puedan identificar en qué aspectos deben mejorar.  

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Estos indicadores, aplicados a información correspondiente a la segunda mitad del 2020, permiten medir, de forma integral, la trazabilidad desde que se inicia el proceso de atención al usuario hasta la respuesta o resultado de la atención recibida y han sido aplicados en las cuatro principales operadoras, Telefónica, Claro, Entel y Bitel, que cubren el 98% del mercado.

“El Ranking de la Calidad de Atención al Usuario busca generar incentivos para que las empresas operadoras adopten mejoras en sus procesos de atención al usuario y con ello puedan generar satisfacción a los usuarios en los servicios que brindan. Además, el ranking brinda información al usuario, a efectos de que puedan comparar y considerar esta información en la elección de su proveedor de servicios”, manifestó el presidente del Consejo Directivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz.

Las empresas con bajo desempeño en la medición

La empresa Telefónica ocupó el último lugar del ranking, pues debe mejorar considerablemente su desempeño en la calidad de atención al usuario en todas sus dimensiones, sobre todo en las de capacidad de respuesta, que mide entre otros aspectos la rapidez en la atención; empatía, que mide el compromiso de la empresa con los problemas del usuario; y cumple lo prometido, que mide la confiabilidad.

Por su parte, la empresa Entel ocupó el penúltimo lugar de la medición con bajos resultados en cuatro de las seis dimensiones del ranking. Los espacios de mejora se evidenciaron en las dimensiones de accesibilidad, que mide la disponibilidad de los canales de atención; capacidad de respuesta, empatía y veracidad, que mide la calificación de los asesores de la empresa respecto al conocimiento de los derechos de los usuarios y las obligaciones.

Las empresas con mejor desempeño en la medición

El segundo lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario lo consiguió la empresa Bitel al alcanzar el mejor resultado de desempeño en tres dimensiones; capacidad de respuesta, empatía y cumple con lo prometido. No obstante, tiene espacio para mejorar en las dimensiones de accesibilidad, innovación y veracidad.

Finalmente, la empresa operadora Claro obtuvo el primer lugar del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario, pues tuvo mejores resultados de desempeño, sobre todo en las dimensiones de accesibilidad, innovación y veracidad. Sin embargo, Claro también tiene espacio para mejorar en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y cumple lo prometido.

Necesidad de orientar esfuerzos en mejorar la calidad de atención al usuario

Los puntajes totales obtenidos demostraron que ninguna empresa operadora logró superar el nivel de desempeño mínimo esperado del nivel meta, establecido en 75 puntos. “Los resultados del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL revelan la necesidad de que las empresas operadoras focalicen sus esfuerzos en mejorar la calidad de atención que ofrecen”, explicó Muente. “En años anteriores, se dio mayor importancia a la cobertura, a bajar las tarifas, entre otros aspectos que hoy son valorados, pero no totalmente decisivos para los usuarios, quienes también evalúan y consideran la experiencia y la satisfacción en la calidad de la atención al momento de elegir la empresa que le brindará el servicio”, resaltó.

Las calificaciones más bajas registradas en todos los operadores se ubican en las dimensiones de capacidad de respuesta y cumplimiento de lo prometido. “Lo que más reclama el usuario es una atención más rápida y efectiva por parte de las compañías de telecomunicaciones. Esto permite visualizar un espacio de mejora en aspectos como el incremento del número de asesores para atender las consultas, solucionar de forma eficiente los inconvenientes de los usuarios, o en agilizar los trámites con la incorporación de canales de auto atención que no requieran que los usuarios tengan que esperar tanto para realizar y ejecutar un trámite”, detalló el presidente del OSIPTEL.

De esta forma, el Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL permitió evidenciar la necesidad de mejora de las empresas operadoras en aspectos clave, como la implementación de canales de auto atención para diversos trámites que requieren los usuarios, la mayor capacidad de atención en sus canales telefónicos, el incremento de personal idóneo para la atención al usuario a través de sus diferentes canales, la mejora en sus controles y seguimiento de ejecución de los trámites solicitados por los usuarios, así como en la mejora de su infraestructura tecnológica.

Con información de OSIPTEL